Bedre borgerservice til nye internationale københavnere

Innovationsproces

I første omgang blev der lavet en række antropologiske studier af de lokaler, hvor tusindvis af borgere hvert år kom for at få CPR-nummer, skattekort o.l. i forbindelse med arbejde eller studier i Danmark. Studierne blev suppleret med interviews af medarbejdere og borgere, som skulle give indsigt i, hvad udfordringerne var og hvad en eventuel løsning skulle fokusere på.

Efterfølgende blev feltarbejdet brugt til at udvikle og teste en række prototyper. Det, som blev testet, var blandt andet en diskretionslinje, skiltning, standere med blanketter og en digital prototype, som skulle undersøge, om borgerne selv kunne visitere sig til den rigtige kø. I det eksisterende system var der en reception med to-tre medarbejdere, som talte med borgerne for derefter manuelt at placere dem i en specifik kø.

Det blev på baggrund af test besluttet, at der var behov for et mere avanceret digitalt køsystem med et spørgetræ, hvis man skulle effektivisere flowet i borgerservice. Denne blev derfor udviklet og testet med medarbejderne, og resultatet blev en stander med en række spørgsmål, hvilket gjorde, at der kun var brug for en floorwalker. De resterende medarbejdere kunne derefter bruges til sagsbehandling, så der både var en hurtigere proces til at komme i kø, borgere blev hurtigere videresendt eller afvist, og derfor kom der mindre pres på lokalet. Derudover opnåede man en hurtigere sagsbehandling, da der kom flere sagsbehandlere. Endvidere besluttede man at opsætte en række skilte, så medarbejdere ikke skulle svare på gængse spørgsmål, som placering af toiletter, åbningstider og vejen til de forskellige kontorer.